Культура деловых отношений

содержащих как служебные, так и личные данные о ее владельце.

Как правило, визитная карточка — это прямоугольный кусок белого

полуплотного картона хорошего качества, на котором типографским способом

четко и красиво отпечатаны ваши фамилия, имя и (как правило) отчество

наряду с другими сведениями, которые вы хотите о себе сообщить. Четких

правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они

могут быть несколько больше, чем у женщин — скажем, 90х50 мм и 80х40 мм (в

Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная

карточка молодой девушки может быть еще меньше — как правило 70х35 мм.

Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики— с

распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о

том, чтобы карточка имела стандартный размер, и ее не пришлось подгибать

или подрезать.

Общие требования к шрифту визитных карточек заключаются в том, что он

должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется легко читаемым

полужирным шрифтом слегка большего размера. Не рекомендуется использовать

сложные готические или декоративные шрифты. Нужно быть осторожным с

использованием курсивного начертания шрифтов, особенно, если у вас редкая

или труднопроизносимая фамилия или же речь идет о карточке на иностранном

языке.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом

фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек. В

последнее время типографии предлагают широкую гамму цветных карточек,

карточек на пластмассе или даже на коже, но нормы строгого этикета не

рекомендуют далеко отходить от черно-белой гаммы. Предпочтительней

сосредоточиться на выборе отменного качества бумаги, которая может быть

слегка тонирована, иметь сатинированную поверхность. Необходимо избегать и

глянцевой поверхности карточек. Цветные и необычные карточки пока остаются

уделом художников, типографов, а также коммивояжеров, работников служб

сервиса и рекламных агентов. Черная рамка на визитной карточке допускается

в знак траура.

В Украине и во многих других двуязычных странах широко применяются

двусторонние карточки — с текстом на другом языке на оборотной стороне.

Если придерживаться строгих протокольных норм, то это не совсем верно. Ведь

оборотная сторона предназначена для того, чтобы на ней можно было бы

сделать какие-то записи. Если есть возможность, нужно заказать отдельные

карточки на русском и иностранном языках. Но тем не менее двусторонние

карточки вполне допустимы — главное соблюсти правила написания карточек на

иностранном языке.

Деловые визитные карточки — это неотъемлемый атрибут современного

делового общения. Первое представление, как правило, начинается с обмена

визитными карточками. Особое значение они имеют при общении с иностранцами,

людьми, не говорящими на нашем родном языке. На деловой визитной карточке

должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество), название фирмы или

организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на

ней вполне уместно использование логотипа фирмы или организации. У

государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться

изображение государственного флага или герба.

Деловая визитка может содержать указания на звание или титул, сферу

ответственности в рамках организации, номера телефона (телефонов), факса,

телекса, электронной почты. Если сменился телефон, то можно аккуратно

вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое

наименование должности считается дурным тоном — следует позаботиться о том,

чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

Деловая визитная карточка без адреса также не соответствует нормам

этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные

должностные лица). Если меняется адрес, и еще неизвестны новые телефоны, то

лучше указать официальный адрес организации, телефон секретариата или

канцелярии.

В случае, если организация имеет несколько филиалов, то на деловых

визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Деловые визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы

услуг и т. п. по своему оформлению могут отходить от строгих норм этикета —

по сути дела это не только информационная, но и рекламная продукция. На

таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема

окрестностей, на такой карточке можно встретить фотографию ее владельца,

красочный символ, девиз фирмы.

Разновидностью деловой и личной визитки является комбинированная

визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу)

указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны

для научных и творческих работников, которые часто работают дома. Женщины,

как правило, не указывают на таких карточках свой домашний адрес,

ограничиваясь номером телефона.

Визитные карточки широко используются для выражения добрых чувств,

поздравлений, соболезнований и т.д.

Вполне уместно вложить в конверт визитную карточку вместе с

поздравительной открыткой или небольшим письмом. На карточке, как правило,

простым карандашом можно приписать несколько слов обычно в третьем лице:

«Поздравляет с юбилеем» или «Желает скорого выздоровления».

Визитная карточка с парой теплых слов, приложенная к букету цветов —

это высокоценимый жест признательности артисту, художнику или просто

доброму знакомому в особый для него день.

Широко применяются стандартные сокращения французских слов. Как

правило, такие краткие надписи делаются простым карандашом в левом нижнем

углу карточки.

p.r.(Pour remercier) выражение благодарности

p.f.(Pour feter) поздравление по случаю праздника

p.f.c.(Pour faire connaissance) выражение удовлетворения знакомством

p.f.N.A.(Pour feter Nouvel An) поздравление с Новым годом

p.p.c.(Pour prendre congre) прощание при окончательном отъезде

p.c.(Pour condoleance) выражение соболезнования

p.p.(Pour presenter) по случаю представления

Деловое письмо

Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где

уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид бланка

является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению

следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем

официальнее должен быть стиль письма.

Структура письма

С правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается

дата отправления с указанием месяца буквами, например: 10 мая 1999 г.

Принятые у нас сокращения 10.05.99 в международной переписке не

употребляются. В США принято указывать сначала месяц, а затем число – май

10, 1999.

Само письмо необходимо начинать с точного повторения в левом верхнем

углу адреса, написанного на конверте.

Еще ниже, без абзаца, сразу у поля опять же с левой стороны пишут

вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов:

· «Дорогой г–н (или г–жа) + фамилия»;

· «Дорогой доктор + фамилия»;

· «Господа»;

· «Уважаемые господа»;

· «Уважаемый г–н + фамилия».

После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный

знак, как принято в нашей практике.

В официальных письмах не принято обращаться на ты. К людям, занимающим

достаточно высокие посты, в таких письмах не следует обращаться на ты даже

в том случае, если в жизни вы с ними накоротке. В зависимости от степени

близости с корреспондентом обращение может начинаться словами: «Уважаемый

Джон» (имя), либо «Уважаемый Смит» (фамилия).Посылая письмо в ФРГ,

необходимо употребить обращение: «Дорогой г–н доктор (фамилия)».

А в Австрию и Швейцарию, например, достаточно написать «Дорогой г–н

доктор».

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для

этого достаточно поставить Re: (английское in Reference to — относительно,

что касается), Русский эквивалент – «касательно» или «Kac.». Например; «Re:

В ответ на ваш телекс oт 05 мая 1999 г.».

Если письмо касается только одной проблемы, то тему письма можно

обозначить и до обращения, сразу после адреса. Если же переписка с

партнером ведется сразу по нескольким контрактам, то в таком случае было бы

удобнее сразу после однократного обращения обозначить темы письма и этим

разбить письмо на соответствующее число блоков. Например:

Дорогой г–н Смит,

Re: О ваших предложениях по проекту «Омега»;

Неоплаченные счета №№ 28765, 54б78;

О поставках картофеля в октябре 1998 г.

Однако более современным считается способ, при котором заголовок к

тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами.

Например:

Дорогой г–н Смит,

О Ваших предложениях по проекту «Омега».

Дорогой г–н Смит,

О ваших предложениях по проекту «омега»,

Далее следует текст письма. В настоящее время все большую популярность

приобретает так называемый цельноблочный стиль, при котором абзацы не

начинаются с отступлением на 5 знаков, а даются вровень с левым полем

страницы так же, как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма,

вступительное обращение и заключительная формула вежливости. Чтобы четко

отделить один абзац от другого, каждый новый абзац печатается не через 2, а

через 3-4 интервала.

Заканчивается письмо обычно комплиментом. Если письмо официальное, как

правило, употребляется комплимент «Весьма искренне Ваш» («Very truly

yours»). В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш»

(«Sincerely yours»). Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями:

«Наилучшие пожелания г-ну...», «С наилучшими пожеланиями», «Примите мои

наилучшие пожелания» («My best regards») и т. д.

Этим комплиментам должны соответствовать, следующие

обращения:Уважаемый г–н (Dear Sir.) – С уважением, (Your faithfully.);

Уважаемый г–и Браун, (Dear Mr. Brown,) – Искренне Ваш, (Sincerely yours,);

Многоуважаемый г–н Браун, (Му Dear Mr. Brown,) – С искренним уважением,

(Very truly yours).

При формулировке вступительного обращения и комплимента учитывается

принцип взаимности. Особенно это касается ответов на письма. В ответном

письме используются те же выражения, что и в присланном. Заключительная

форма письма зависит от степени близости корреспондентов, их отношений,

стиля общения и пр.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней фамилии и

должности. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны

листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительный

комплимент расположен с левой стороны (это практикуется в Германии), то

подпись ставится с левой стороны также под заключительной формулой

вежливости. Фамилия подписывающего письмо печатается на машинке под его

рукописной подписью. Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной

на машинке – 2-2,5 см.

Чтобы не ставить партнера в трудное положение с определением вашего

пола, желательно написать своё имя полностью.

Если после написания письма срочно надо сообщить о событиях, которые

произошли позже, то в этом случае в письме ставится P. S. (постскриптум) и

дописывается необходимая информация. В конце постскриптума снова ставится

подпись. Желательно, по возможности припиской в конце письма не

злоупотреблять.

Если к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они

обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после

слова «Приложение (Enclosurе)». Например:

Приложение: 1. Контракт (5 л.)

2. Страховой полис (6 л. ).

Указание на рассылку копий (Carbon сору или СС) занимает отдельную

строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость

направить его по нескольким адресам. Например:

Копия: Г–ну С. Шатайло «Нацбанк».

Правила телефонного разговора

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

. если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе

состоялся разговор;

. следует говорить максимально кратко и по существу;

. нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком

тихой речи;

. если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я

попал?» или «Это кто говорит?» — лучше переспросить «Это номер

такой–то?»;

. если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку,

пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может

потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

. как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное

время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует

звонить до 8 утра и после 11 вечера;

. нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона

вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал,

что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по

домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Переговоры

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа:

организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно

взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает

организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров

определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные

вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные

переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

. определение места и времени встречи;

. формирование делегации и назначение ее главы;

Содержательная подготовка включает в себя:

. проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

. проведение «внутренних переговоров»;

. определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

. формулирование предложений и их аргументация;

. подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и мат-

лов.

Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая

сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В

любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом

ходе переговоров.

Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники

(референт или помощник) встречает гостей у входа.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо

представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем —

глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих

сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая

делегация. Порядок представлений делегаций — «по убывающей», т. е. сначала

представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут

обменяться визитными карточками. При большом количественном составе

делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до

начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по

возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие

примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол

переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит

инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе

переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После

выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть

необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо

извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова

для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант —

объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно

длительных переговорах, а также если нужно обменяться «неофициальными»

мнениями, «разрядить атмосферу», просто немного отдохнуть.

В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие

группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в

делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату,

согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят

результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе

переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага.

Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо

позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем

языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует

подумать о рабочем месте для переводчика — специальной кабине. При

последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы

всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Содержательная подготовка к переговорам менее поддается регламентации,

чем организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона)

достаточно свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты:

. проведение анализа проблемы и диагностики ситуации — исходный пункт

подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ

интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования

собственной позиции;

. при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей

делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в

выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.

е. провести «внутренние переговоры»;

. необходимо проработать несколько возможных вариантов решения — это

позволит быть на переговорах более гибким, не принося в жертву свои

интересы;

. предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно

заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они

также не должны быть противоречивыми;

. заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее

направление действий) и подбором необходимых документов (например,

законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов

по ценам).

Технология ведения переговоров

С момента, когда стороны сядут за стол переговоров, начинается

собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:

· этапы подачи позиции;

· стратегия ведения переговоров;

· тактические приемы.

Из этих компонентов строится технология ведения переговоров.

Невладение переговорной технологией — неумение правильно выбрать

стратегию и тактику, несоблюдение последовательности прохождения

переговорных этапов — ведет к ошибкам и даже срыву переговоров.

При работе с зарубежными партнерами следует учитывать, что многие

страны отличаются друг друга по технологии ведения переговоров, в

частности, по тому, какие тактические меры для них более характерны. Это

является существенным моментом при учете национального стиля ведения

переговоров.

Этапы подачи позиции

Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают

последовательность решения следующих задач:

· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций

участников;

· их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих

взглядов, предложений, их обоснование);

· согласование интересов и выработка договоренностей.

Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят

к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга.

На этом же этапе происходит выработка «общего языка» с партнером по

переговорам, в том числе и уточнение понятий.

На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать

свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных

отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.

При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный

результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной

договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу —

согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в

себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем — согласование

деталей.

Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом.

Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая

последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае

переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.

Стратегия ведения переговоров

Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами,

которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.

«Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при

которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию

собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько

интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать»

наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную

победу.

«Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется

партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном

удовлетворении интересов обеих сторон.

Различным является ход переговоров при реализации той или другой

стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по

переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает

значительную степень открытости участников и формирование отношений

диалога.

В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в

«чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует

говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга»

участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он

рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности

окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход»

договоренности обычно более прочные.

Типичные ошибки при ведении переговоров

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные

ошибки:

· подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники

полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом

деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна

занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного

на подготовку и ведение переговоров);

· за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся

«внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались

несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует

предложить партнеру сделать перерыв;

· в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому,

как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая

предложения, необходимо решить вопросы возможной их реализации;

· избегать включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным

уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;

· нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к

снижению эффективности работы на переговорах. Нужно стараться обойтись

«меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;

· не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из

другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Основные правила деловой беседы

В время беседы основным правилом является безусловное уважение к

собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют

обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или

окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует

избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии.

Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес

собеседника.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем

и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете «вспылить».

В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к

сказанному собеседником, стремления поспешно выставить «оценки» сказанному

им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов

немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться

говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать,

выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет

пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не

давать навязчивых советов.

Желательно максимально концентрировать свое внимание на собеседнике,

реагировать на сказанное им жестом, взглядом, междометием или ремаркой.

Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует

задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут — иначе вас

могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг

собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их

интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под

предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на

тарелке, позвонить по телефону и т. п.

Страницы: 1, 2