Курсовая: Коммерческая деятельность на воздушном транспорте и сервисное обслуживание потребителей грузовых перевозок

стране

5. маршрут с отклонением в сторону

Структура и тенденции развития различных видов услуг на транспорте

Структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг,

платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной

деятельностью авиапредприятия.

Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг,

являются:

§ регулярные транспортные перевозки

Это такие перевозки, которые подпадают под перевозки, связанные с расписанием

движения воздушных судов, и которые подразделяются в свою очередь на

индивидуальные (определяются категориями пассажиров) и групповые (туристы,

артисты, спортсмены и т. д.). Тенденции развития видов услуг при групповой

перевозке отличаются от услуг, оказываемых

при индивидуальных перевозках. В групповых перевозках услуги также отличаются

между собой. Каждая групповая перевозка имеет свою специфику, свои

особенности.

§ нерегулярные транспортные перевозки

a. заказные рейсы

Тенденции развития различных видов услуг связаны с внутренними перевозками на

межрегиональных авиалиниях РФ (возможно СНГ)

b. чартерные рейсы

Тенденции развития различных видов услуг связаны с международными перевозками

и имеют свою специфику

Особенность предоставления услуг, как на заказных, так и на чартерных рейсах,

связана с посредниками, т.е. с заказчиками, организаторами заказных и

чартерных рейсов.

§ инклюзив тур

Специфический вид туризма. Тенденция развития видов услуг имеет свои

особенности, т.к. инклюзив тур представляет собой синтез перевозчика и

турфирмы, перевозки и обслуживания.

Организация сервисного обслуживания на транспорте.

Качество обслуживания потребителей.

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара,

является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на

воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить

высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения

безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и

грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной

экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью

авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О

техническом регулировании” создаёт необходимые правовые предпосылки для

разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов

системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством

продукции, процессов и услуг на воздушном транспорте. Роль права как

регулятора отношений по обеспечению заданного качества авиатранспортной

продукции, процессов и услуг состоит в том, что оно устанавливает требования

к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус

системы государственного управления качеством на воздушном транспорте,

способы и методы её воздействия на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на

информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение

ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую

среду, является одной из основных функций государства и стало в условиях

рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным

транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

Деятельность всех служб авиапредприятия, каков бы ни был её объём, не говорит

о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и

заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может

быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного

результата. При этом следует учитывать такие виды работ, как обслуживание –

совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем услуги при

непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны быть созданы

условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя

услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом её особенностей в

отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на

услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована

перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство

услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги

участвуют обе стороны – потребитель и производитель и т.д..

Качество услуги – совокупность свойств услуги, обуславливающих её пригодность

к удовлетворению определённой потребности потребителя в соответствии с его

требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности производства у

исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих

требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом

актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения

рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных

видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности

авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-

техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий

взгляд на проблему повышения качества: никакие эпизодические, отдельные, даже

блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить

значительное

повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система

целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления

качеством. Если система качества – это совокупность организационной

структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая

осуществление общего руководства качеством производственной деятельности

авиапредприятия может рассматриваться как регламентированная нормативными

документами совокупность взаимосвязанных системных организационных,

технических, экономических, правовых, социальных и информационных

мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное

улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и

качества производственной деятельности авиапредприятия.

Обслуживание пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям

или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление

“невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких

случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная

группа, которая:

- составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его

выполнение

- контролирует подготовку воздушных судов к вылету

- принимает решение о вызове любых работников в любое время

- проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская

многократных переносов

- ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя

попутные и совмещённые рейсы

- обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей

и персонала

- выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту,

автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров

задержанных рейсов

- отправляет пассажиров другими видами транспорта

- вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и

т.д.)

- организует досуг пассажиров

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на

вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за

невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они

оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту

до начала перевозки). Также в соответствии со ст.120 ВК РФ пассажир имеет

право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по

вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера

оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

Обслуживание на борту воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна

2. обеспечение безопасности полёта

3. обеспечение высокого уровня

   обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие

требования:

ü хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и

специальное оборудование воздушного судна

ü обладать высокими моральными качествами

ü быть вежливым, предупредительным и внимательным

ü чётко действовать в экстремальных ситуациях

ü иметь приятную внешность

ü знать и полностью выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна

2. зрительная и устная информация

3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков

4. торговля сувенирами

5. оказание доврачебной медицинской помощи

6. организация культурного досуга

7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта

и действиями в экстремальных ситуациях

8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

ü класса перевозки, которой следует пассажир

ü дальности полёта и количества промежуточных посадок

ü типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного

оборудования

ü характера рейса (внутренний или международный)

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания

зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

1) обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные,

медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

2) рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами,

демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание,

бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи,

настольные игры)

3) информация на борту бывает двух типов:

а. обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о

курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о

торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки,

информация после посадки)

b. дополнительная (при возникновении необходимости).

Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе подготовки

транспортных средств к отправлению.

Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма

воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского

аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа

воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту

международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных

аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких

самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок),

СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба

организации международных перевозок).

К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД

(Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной

безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба

наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных

материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП

(производственно-диспетчерская служба предприятия).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП с другими службами

аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических

сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных

судов, чтобы выполнить такие задачи как:

1. высокий уровень регулярности и безопасности полётов

2. оперативный контроль своевременного выполнении всех технологических

операций

3. чёткое взаимодействие всех групп СОП и соответствующих служб

аэропорта при задержках рейсов и возникновении “сбойных” ситуаций

4. своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров

5. повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной

коммерческой загрузкой каждого рейса

Практика работы ГА показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия

решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е.

диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за

выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать

выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение

диспетчеризации позволяет:

§ улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту

§ быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и

промедления

§ контролировать ход технологического процесса

§

§ внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих

местах диспетчеров

В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на

производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:

1. составляет суточные планы полётов и передаёт их во все службы аэропорта

2. контролирует работу всех служб аэропорта по технологическому графику

3. при задержках рейсов и “сбойных” ситуациях (массовая задержка рейсов)

согласовывает вылет воздушных судов с промежуточными аэропортами посадки

4. принимает меры по максимальному использованию грузоподъёмности

воздушных судов

5. осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину

полёта, обеспечивает информацией пассажиров и персонал

6. контролирует расстановку воздушных судов на перроне и местах стоянки

7. производит учёт и анализ регулярности полётов по всей глубине полётов

8. принимает меры по выполнению суточного плана полётов

Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту

должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого

рейса. Процесс включает в себя:

§ регистрацию билетов и оформление багажа

§ специальный контроль безопасности (досмотр)

§ доставка и посадка пассажиров в воздушное судно

§ загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания

§ оформление полётной сопроводительной документации

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

1. высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал

2. выдача багажа

3. обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров

4. получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов

Схематически порядок взаимодействия может быть представлен следующим образом:

Аэропорт Диспетчер ПДСП
	Диспетчер авиатехбазы (АТБ) Диспетчер спецавтотранспорта Диспетчер службы ГСМ Диспетчер УВД Отдел главного механика Руководитель ВТП Диспетчер АДП

Аэропорт Диспетчер ДСОП

Группа регистрации (ГР) Группа встречи и посадки (ДВП) Дикторская Диспетчер по транзиту (ДТ) Группа питания Диспетчер грузового склада Диспетчер по центровке (ДЦ) Диспетчер по загрузке (ДЗ)

Диспетчер КГТ Диспетчер по бронированию Диспетчер по комплектованию

Городской аэровокзал Диспетчер

Из этой схемы видно:

- взаимодействие диспетчерских служб аэропорта (ПДСП, ДСОП) и городского

аэровокзала

- определение фиксированной ответственности каждой диспетчерской группы за

данный участок оперативной работы

Суточный план полётов. Технологический график подготовки воздушного судна к

вылету

Суточный план полётов (СПП) составляется на конкретное число, дату и год для

воздушных судов, экипажа, бортпроводников и служб аэропорта. СПП С учётом

особенностей производственных задач на предстоящие сутки выполняется в ПДСП

на основании действующего расписания движения воздушных судов, планов-нарядов

лётных подразделений, предварительных планов полётов и заявок на выполнение

авиационных работ.

Основной задачей СПП является равномерное распределение полётов в течение

суток в зависимости от пропускной способности аэропорта.

Для составления СПП диспетчер по планированию должен иметь:

§ план отправления воздушных судов по региональному и федеральному

расписанию на предстоящие сутки, а также выписку из международного расписания

§ планы-наряды лётных подразделений ГА

§ предварительный план полётов КВС других лётных подразделений,

выполняющих полёты по расписанию и вне расписания

§ предварительный план полётов литерных и подконтрольных рейсов, а

также рейсов с переносом вылета на следующие сутки

§ сведения о состоянии и готовности аэродрома первой посадки и

запасных к приёму и обслуживанию воздушных судов и о наличии ГСМ на аэродроме

На основании этих данных диспетчер по планированию накануне дня полётов

составляет СПП и утверждает его у руководителя авиапредприятия. Утверждённый

СПП является основным документом и передаётся в службы аэропорта.

После составления СПП диспетчер обязан:

- обозначить в плане знаком К подконтрольные рейсы

- проверить наличие резерва воздушных судов и экипажа

- дать телеграмму в аэропорт вылета о запрещении или переносе времени

прилёта на

рейсы вне расписания

Содержание СПП:

1. № рейса
2. литер рейса
3. тип воздушного судна

4. компоновка (предельная коммерческая загрузка)

5. принадлежность

   воздушного судна (управление ГА)

6. фамилия КВС
7. маршрут

8. время прибытия (планируемое)

9. время прибытия (фактическое)

10. время отправления по расписанию

11. время взлёта (планируемое)

12. время взлёта (фактическое)

13. время прибытия в аэропорт первой посадки

14. причина задержки по классификатору; аэропорт-виновник задержки

Классификатор – официальный документ, обязательный для всех аэропортов РФ и

утверждённый высшим законодательным органом РФ. В случае задержки рейса

диспетчер по нему определяет виновника задержки. Прежде всего, в акте

указывается служба, виновная в задержке рейса. Акт подписывается начальником

смены.

Для обеспечения СПП применяются технологические графики подготовки воздушных

судов к вылету. Технологические графики осуществляются СОП, и их основой

является время. Для каждого типа воздушного судна существует свой

технологический график. На графике указывается время в минутах, необходимое

для коммерческого обслуживания воздушного судна и перечень операций, которые

необходимо выполнить в указанное время (загрузка грузов и почты, регистрация

пассажиров и оформление багажа, досмотр пассажиров и их ручной клади, посадка

пассажиров в воздушное судно и загрузка их багажа и т.д.). Диспетчер СОП

принимает необходимые оперативные меры, если те или иные технологические

операции выполняются с опозданием, так как это может привести к задержке

вылета воздушного судна.

На графике указываются основные технологические операции, контроль за

своевременным выполнением которых обеспечивает регулярность вылета воздушных

судов. Аналогичный график составляется для обслуживания прилетевших в

конечный пункт и транзитных воздушных судов.

Сточный план полётов и технологический график подготовки воздушных судов к

вылету – это два документа совместимые между собой и позволяющие аэропорту

отправления (вылета) координировать слаженную работу всех служб аэропорта.

Термины и определения по обеспечению и учёту регулярности полётов воздушных

судов

Рейс – транспортный полёт воздушного судна по расписанию или вне расписания

(заказные и чартерные рейсы), выполняемый в одном направлении от начального

до конечного пункта маршрута.

Расписание движения самолётов – основной программный документ

авиапредприятия, регламентирующий работу всех его служб.

Частота движения – число полётов, выполняемых в течение одной недели.

Навигация рейса – календарный период, в течение которого выполняется полёт

без изменений элементов характеристики рейса.

Вид движения – характеристика рейса, определяющая специфику выполняемых

перевозок (пассажирские, грузовые, почтовые).

Отправление рейса – начало движения воздушного судна после запуска двигателей

на перроне.

Прибытие рейса – остановка воздушного судна на перроне после заруливания или

буксировки.

Коммерческая деятельность на транспорте и сервисное обслуживание

потребителей пассажирских и грузовых перевозок.

Сервисное обслуживание пассажирских перевозок в агентстве.

Одним из основных этапов организации воздушной перевозки является

комплектование рейса, для чего производится продажа билетов, как в кассах

самого агентства, так и в сети наружных касс и филиалов агентства, а также

турфирмами и авиакомпаниями.

Комплектование рейса в агентстве начинается:

Ø для пассажиров международных рейсов – за 1 год до отправления

рейса

Ø для пассажиров с обратными билетами – за 40 дней, как и для

вылета из курортной зоны

Ø для остальных пассажиров, со взятием места, за 15 дней до вылета

За несколько часов до вылета самолёта все сведения о загрузке данного рейса

передаются КГТ аэропорта.

В сведениях указывают:

1. нормы продажи на данный рейс

2. количество проданных мест, всего, в том числе

3. количество мест, проданных пассажирам

4. количество мест, выделенных в счёт постоянной брони

Страницы: 1, 2, 3, 4